Conflict op het werk oplossen met ons (beproefde) 6-stappenplan!

Conflicten op de werkvloer zijn onvermijdelijk. Maar wat als een klein geschil dreigt uit te lopen tot een drama die de productiviteit van het hele team beïnvloedt? De sleutel is om te de-escaleren, maar hoe werkt dat? Ontdek hoe je een conflict op het werk kan oplossen met ons 6-stappenplan!

• Conflict op de werkvloer
• Wat is conflict coaching?
• Conflict oplossen: 6-stappenplan voor conflictresolutie op het werk

Conflict op de werkvloer

Wanneer je met mensen werkt is het normaal dat er vroeg of laat een conflict ontstaat. Maar gaat het over een klein geschil, of verlamd het conflict het hele team? Op zich zijn conflicten dus niet slecht. In de “storming” fase van Tuckman zie je bijvoorbeeld hoe productieve discussie nodig is bij het stellen van gedragsnormen voor de “norming” fase.

Het probleem ontstaat echter wanneer we het conflict nooit oplossen. Zonder de nodige conflictvaardigheden blijven teams in cirkels draaien, en escaleert het conflict alleen maar verder. Mensen blijven soms hangen in een symptoomoplossing, of sterker nog – ze gaan het conflict uit de weg. Samen met de voorkeurs-conflictstijlen van het team kan dit echter serieuze gevolgen hebben voor de teamdynamieken.

Als teamcoach worden we regelmatig ingeroepen om uit de hand gelopen conflicten op te lossen. Soms gaat het hier over conflicten die zodanig ver geëscaleerd zijn, dat het moeilijk is om de betrokken partijen terug aan de praat te krijgen. Daarvoor gebruiken we een gespecialiseerde aanpak.

Wat is conflict coaching?

Conflict coaching is een gestructureerd proces gericht op het samenbrengen van twee of meer partijen rond het oplossen van een conflict volgens een stappenplan. De coach (of manager) treedt op als meerzijdig gespreksvoerder en observeert daarbij de interactie tussen de betrokkenen.

Het doel van conflict coaching is om een productieve dialoog te bevorderen en het conflict te de-escaleren. De inhoud van het gesprek op zich is voor de coach onbelangrijk. Je wil vooral empathie en bewustwording creëren aan beide kanten, om uiteindelijk tot een engagement te komen waarmee alle partijen akkoord gaan.

De coach:

• Metacommuniceert – door processtappen te benoemen, structuur aan te brengen in het gesprek & handvaten aan te reiken die het gesprek op gang houden
• Normaliseert – door gerust te stellen, door te vragen en te ondersteunen met rust, respect en vertrouwen.

Daarnaast is het een goed idee om vooraf een kort intakegesprek te doen met de betrokken partijen. Zo kan je elke partij eerst beluisteren, en al op voorhand enkele afspraken maken. Het zorgt ervoor dat de persoon zich gehoord voelt, en creëert vaak al een eerste basis aan vertrouwen. Dat vertrouwen is nodig indien je het conflict wil oplossen.

Naarmate een conflict verder geëscaleerd is, kan het ook langer duren om op te lossen. Het is belangrijk om dit proces tijd te geven, en de emoties die aanwezig zijn te erkennen, maar tegelijkertijd in de hand te houden.

Conflict oplossen: stappenplan voor conflictresolutie op het werk

Na jarenlang te werken als teamcoach, en honderden proffessionele coaches, HR professionals en leiders te hebben opgeleid in onze Masterclass Teamcoaching werkten we een 6-stappenplan uit om conflicten op het werk op te lossen. Onze techniek werd getest en verfijnd, en het is één van de handvaten die we effectief meegeven aan onze teamcoaching trainees.

1) Kaderzetting

Zoals elk goed coachingsgesprek begint ook het oplossen van een conflict op de werkvloer met kaderzetting. Bij conflict coaching is deze stap net nog iets belangrijker. Je wil namelijk goede afspraken maken, zodat beide partijen zich veilig en gesterkt voelen om hun verhaal te delen.

Je kadert hierbij:

• De definitie van conflict coaching, en wat jouw rol hierin is als (team)coach
• Wat multi-partijdigheid is, en dat je geen kant kiest
• Welke verwachtingen je hebt van de deelnemers
• De afspraken en spelregels om deel te nemen aan het gesprek
• Dat iedereen aandeel heeft in het conflict, en verantwoordelijk is voor hun eigen leerproces

Ondanks dat je het reeds benoemd hebt is multi-partijdigheid vooral iets wat je moet aantonen. Show don’t tell is hierbij de regel. Probeer je tijd dus even te verdelen over de verschillende partijen. Wees consistent in het aanspreken van gesprekspartners op hun gedrag en het effect daarvan. Je kan bijvoorbeeld niet één partij berispen wanneer men onderbreekt, en de volgende keer niet.

2) Situatie in kaart brengen

Vervolgens bring je de situatie in kaart vanuit beide perspectieven. Opnieuw, dit doe je multi-partijdig en zonder oordeel. Dat wil zeggen dat je niets over de hele situatie hoeft te vinden. Je hoeft geen mening te hebben, of partij te kiezen.

Geef elke partij de kans om hun verhaal toe te lichten. Herhaal hier nog eens de afspraken die gemaakt werden. Namelijk: elkaar laten uitspreken, geen beledigingen,… Het is belangrijk om hierbij echt actief te luisteren. Wat wordt er (niet) verteld? Op welke manier gaat het gesprek eraan toe? Welke (non-verbale) reacties lokt dit uit bij de ander?

Ten slotte kan je het verhaal van elke kant samenvatten en terug spiegelen. Niet alleen voelt een coachee zich hierdoor gehoord, maar het laat hen ook toe om nog eventuele aanvullingen of correcties te maken.

3) Belangen & emoties boven water brengen

Achter de meeste conflicten schuilt een onvervulde behoefte, of een belang van de coachee. Het is belangrijk om deze boven tafel te krijgen, om te zien waar het schoentje echt wringt. Door welke onderliggende behoeften houden de partijen het conflict (onbewust en ongewild) mee in stand? Oftewel, wat breng het hen op om op deze manier naar het conflict te kijken?

Soms zit hier een emotionele lading op. En dat is normaal. Als coach wil je vooral erkennen dat de situatie is zoals ze is, een het gevoel voor een stukje gaan normaliseren. Indien de emoties echt te hoog oplopen is het een goed idee om even een korte pauze in te lassen.

4) Onderhandelen van belangen

Zodra de onderliggende behoeftes op tafel liggen kunnen beide partijen op zoek gaan naar gemeenschappelijke belangen. Door raakvlakken te identificeren vergroot je de bereidheid van beide partijen om een stukje in te boeten.

Dat kan op twee manieren. Ten eerste, met een verenigbaar bod. Hier kunnen beide partijen raakvlakken identificeren waar men mee akkoord gaat.

Bijvoorbeeld: twee collega’s met een contrasterende werkstijl, die beide hetzelfde doel willen bereiken. Door te realiseren dat beide partijen hetzelfde willen, staan ze meer open om het beste uit beide aanpakken te vinden en toe te passen.

Ten tweede, zijn er onverenigbare belangen. Dat is wanneer beide partijen verschillen op vlak van normen en waarden. Niemand zal willen inboeten, maar men kan wel akkoord gaan om het niet akkoord te zijn. “Agree to disagree.” Met erkenning en respects voor eenieders standpunt.

Soms kan het ook zijn dat één van de gesprekspartners mondiger is dan de andere partij. Hoewel het verleidelijk is om de kant van de stilste te kiezen, is dat niet multi-partijdig. Wel kan je duidelijke richtlijnen voor communicatie hanteren, die ervoor zorgen dat beide partijen ongeveer evenveel spreken.

Indien het gebrek aan assertiviteit een probleem vormt kan je tijdens een individueel coachingsgesprek of een driegesprek met de overste wel een assertiviteitstraining voorstellen. Iedereen heeft er namelijk baat bij wanneer je gezonde grenzen kan stellen op het werk.

5) Mogelijkheden brainstormen

Hoe kan men het conflict de-escaleren, en uiteindelijk oplossen? Wat hebben beide partijen nodig? En anderzijds, wat zijn beide partijen bereid te doen om tot een resolutie te komen? Het is belangrijk om dit heel concreet te maken: hoe gaan beide partijen omgaan met een soortgelijke situatie in de toekomst?

Daarnaast is het nodig om stap voor stap terug te keren op de escalatieladder van Glasl. Wanneer er bijvoorbeeld ernstige woorden zijn gevallen kan het belangrijk zijn om die terug te nemen.

Ten slotte vraagt het conflict oplossen een andere houding van beide partijen. Het is niet de bedoeling om te vechten voor je belangen, en andere mensen te betrekken. Wel kan je aangeven dat je in gesprek bent om het conflict op te lossen. Je respecteert hierbij de confidentialiteit van een conflict-gesprek.

6) Afspraken vastleggen

Als laatste stap help je beide partijen met het maken van concrete afspraken om de oplossing van het conflict te bevorderen. Je doorloopt hierbij de kleine successen die reeds gemaakt zijn. Je wil namelijk erkennen dat het conflict in het verleden ligt, en dat er reeds vooruitgang is gemaakt.

Vervolgens wil je alle partijen motiveren om deze vooruitgang verder te zetten. Benadruk hier nogmaals de basisregels om de-escalatie mogelijk te maken. Beide partijen dragen hiervoor een gedeelde verantwoordelijkheid. Het conflict oplossen met dit stappenplan vraagt ook een bepaalde bereidheid. Wanneer men al in de laatste fase van de escalatieladder zit, kan dit bijvoorbeeld moeilijker worden.

Uiteindelijk toets je af in hoeverre jouw toekomstige tussenkomst als team-of conflictcoach nog nodig is. Op basis daarvan plan je een vervolgafspraak in. Dit proces kan ook gepaard gaan met een individueel coaching traject of training waarbij je werkt rond conflictvaardigheden.

Hoe moet je een conflict oplossen op het werk? Ontdek de volledige basis van conflict coaching in onze Masterclass Teamcoaching!